A Társaság a Szabadságjogokért szervezetet talán keveseknek kell bemutatni. Jogvédő szervezetként rengeteg civil szervezet és egyén mellett is ott van, jelenléte legyen akár ingyenes jogsegélyszolgálat, tájékoztató kampányok, vagy peres eljárásokban történő képviselet. Kiemelt figyelmet fordítanak az alapvető jogok érvényesülésére, a demokratikus értékekre és olyan sérülékeny csoportoknak nyújtanak támogatást, mint például a fogyatékossággal élők. Sokat hallunk róluk a sajtóban, ott vannak minden online vagy offline kiálláson, ha az alapjogok csorbulni látszanak. Kis túlzással az egész magyar nyilvánosságot szólítják meg kampányaikban, legyen az adománygyűjtés, petíció vagy esemény. A kommunikációjuk volumenéhez és sokféleségéhez egyaránt szükségük van technikai felkészültségre, így az alábbiakban a TASZ adatbázis alapú kommunikációjának alapjaiba nyerhettek bepillantást.
Az alábbi cikk Bognár Zoltán, a TASZ Technológiai fejlesztésekért felelős kommunikációs szakértője és a NIOK Alapítvány együttműködésében született meg.
A TASZ adatbázisa a szerteágazó tevékenységeik mentén mára nagyjából 45.000 adatot tartalmaz, és erre havi szinten 60.001 - 100.000 emailt küldenek ki. Egy ekkora léptékű levelezéshez és adatbázishoz elengedhetetlennek tűnik egy technikai alap, amelyet ők az ingyenes és nyílt forráskódú CiviCRM rendszerben találtak meg, melyet a SparkPost SMTP szolgáltatással egészítenek ki.
CRM rendszer a hosszú távú stratégiához
A CRM rendszerek előnye, hogy az ügyeink iránt érdeklődő emberek adatait egy komplex adatbázisban különféle, a szervezet stratégiája alapján meghatározott szempontok alapján szegmentálhatjuk, ezáltal hatékonyabban szélesíthetjük társadalmi bázisunkat és az adományozói körünket. Ahogy Bognár Zoltán fogalmaz, a CRM “az adománygyűjtési tevékenységük lelke”, a kommunikációjuk technikai alapja, hiszen minden kampányuk eredményét itt tudják nyomon követni.
A TASZ által használt CiviCRM egy web-alapú (tehát nem felhőalapú) kapcsolati adtabáziskezelő szoftver, ami egy tartalomkezelő rendszerre települ. Ez egyrészt ingyenes, másrészt egyéb ingyenes, de felhőalapú levélküldő szolgáltatásokkal ellentétben (pl.: MailChimp) a TASZ véleménye szerint már a GDPR bevezetése előtti időkben is sokkal jobban megfelelt azoknak a szigorú adatvédelmi elvárásoknak, amelyeket a magyar szabályozás és a szervezet saját normái megkívántak. (Pl: Double opt-in, megnyitások és átkattintások követésének kikapcsolása, stb.). Ezen kívül a CiviCRM fontos érdemének tartotta a TASZ, hogy a szoftver nem felhő alapú, így tehát a támogatói, feliratkozói adatok azon a szerveren vannak tárolva, amit ők maguk üzemeltetnek, azok nem kerülnek harmadik országba, és nincsenek kitéve egy, a CRM szolgáltatót célzó támadásnak.
A CiviCRM szoftvernek létezik önálló, ún. standalone változata is, amelyhez nem szükséges telepíteni egy másik tartalomkezelő (CMS) rendszert, de ez a verzió még fejlesztés alatt áll. A TASZ esetében a saját szerverükre van telepítve, egy Drupal 8-as (szintén ingyenes, nyílt forráskódú) tartalomkezelő rendszerre. (További CMS rendszerekkel is működik, pl. Backdrop, Joomla és Wordpress) Ezt nem használják másra, a honlapjaik ui. más tartalomkezelőkön futnak. A telepítéséhez és a szervezet honlapjával/honlapjaival való összekötéshez (integrációhoz) szükség van webfejlesztői tudásra, ennek a költségeit nem szabad figyelmen kívül hagyni. Van egyrészt a rendszer telepítésének, konfigurációjának díja, (mely 2021-ben kb. 3-400 ezer forint volt esetükben) illetve a honlap integráció díja. A költségek, tény, a rendszer tudásával egyszerre növekednek: egy komplex honlapnál, amin van hírlevél feliratkozás, petíció indítási lehetőség, több fizetőkapus támogatói űrlap, további százezreket jelenthet. A CRM API-n keresztül le lehet fejleszteni a honlap és az adatbáziskezelő közti kapcsolatokat, integrációkat, így némi fejlesztés hatására valós időben be tudnak kerülni a honlapról a hírlevél feliratkozások, adományok, petíció aláírások, és minden olyan elköteleződési pont, amelynek van az adatbázisban megfeleltetve adatmező. Ugyanakkor integráció nélkül, rendszeres manuális adatimporttal is sok olyan funkciót képes ellátni, ami az adatbázis alapú kommunikációban fontos.
A CRM-hez számos ingyenes, külső kiegészítő is elérhető a rendszer admin felületéről, és egy kattintással telepíthetőek. Ezek a kiegészítők nagyban tudják segíteni az adatbázis alapú kommunikációt, de ahogy minden nyílt forráskódú rendszernél, itt is figyelni kell arra, hogy az adott kiegészítőt hányan használják, van-e aktív támogatás, vagy fejlesztés, frissítik-e a kiegészítőt az alaprendszerrel összhangban. Az egyik legnépszerűbb kiegészítő, a Summary Fields például egy olyan egyedi mező csomag, ami különböző fundraisinggel kapcsolatos adatokat számol ki az adatbázisban lévő adatokból, mint az első/utolsó adományozás dátuma, adományok száma az elmúlt 30/33/45/90/110 napban, összes adomány száma, és hasonlók. A CRM a telefonos adománygyűjtés és az adománybolt eredményeinek nyilvántartásához és nyomon követéséhez egy nagyon hasznos kiegészítőnek bizonyult.
Tömeges levélküldés SMTP szerver használat mellett
A CiviCRM rendszerben gyárilag van levélküldő és levélszerkesztő mechanizmus, nem kell hozzá külső kiegészítőket telepíteni, de van olyan külső kiegészítő, amivel jobban kezelhető a tömeges levelezés szerkesztés és a sablonok. Ezek közül a TASZ a Mosaico-t használja, ami drag&drop elven is működik. A TASZ tapasztalata szerint viszonylag jól testreszabható, szinte az összes tömeges levelük ezzel készül, sablonok mentésére is alkalmas. A levélküldés is ugyanott történik, gyorsan elvégzi az ütemezett feladatokat a rendszer, a megnyitások, átkattintások és más jelentések generálása is a rendszerben történik.
A beépített levélküldő mechanizmushoz szükség van egy SMTP szerverre. Ezt lehet saját szerveren is üzemeltetni, ekkor üzemeltetése ingyenes, viszont rendszergazda szintű tudást igényel. Vagy marad a másik út: lehet fizetős szolgáltatást is igénybe venni, amivel a rendszergazdai tudást “spóroljuk meg”, ha házon belül nem áll rendelkezésre.
A TASZ a SparkPost SMTP szolgáltatása mellett tette le a voksát. Ennek díja számukra a mostani hatalmas adatbázis és havi több tízezer levél kiküldése mellett is egyelőre havi 20.000 Ft alatt marad. Mint fizetős termék, a szervezet részéről nem igényel fejlesztői tudást a beüzemelése, a szolgáltató által kiadott API-kulcsokat vagy hozzáférési adatokat kell a CiviCRM rendszerében hozzáadni, és a szolgáltató IP címei nem kerülnek könnyen feketelistára, így a leveleink nagy biztonsággal nem kerülnek spambe. A rendszerre időről-időre érkeznek a fejlesztői közösség által kiadott frissítések is, amiket ajánlott először tesztrendszeren futtatni, és csak utána telepíteni az éles rendszerre, ha működőképesnek bizonyultak. A TASZ ezt a munkafolyamatot is kiadja külső szolgáltatónak, mert nincs meg a szervezeten belül a magabiztos tudás a rendszergazdai műveletekhez.
Fenntarthatósági kérdések
Ahogy fent kiderült, a CiviCRM rendszer és számos kiegészítő önmagában ingyenes, azonban a konfiguráció és a weboldallal, űrlapokkal való összekötése szakértelmet igényel, mely már többszázezer forintot is jelenthet. A rendszer frissítését, hibaelhárítását és fejlesztését – például, ha olyan funkcióval szeretnék bővíteni a rendszert, ami nem elérhető a külső kiegészítők között és egyedi fejlesztést igényel – szintén kiszervezik, ugyanis ilyen tudás jelenleg nincs a szervezeten belül. Minden mást házon belül próbálnak megoldani és megtanulni. Az sem hátrány ehhez, hogy a TASZ csapatában Zoltán mellett van még egy kolléga, akivel ketten átlátják a rendszer technikai hátterét és mára behatóan ismerik a működését. Ez általában is igaz, hogy minden rendszernél fontos és előnyös, ha legalább egyvalaki van, aki egészében átlátja és felügyeli a működést. Zoltán szerint ha ez esetleg el is engedhető, akkor azért a szolgáltatói oldalról kell valaki, aki ismeri a szervezet összes use-case-ét, ami a CiviCRM-ben felmerül és a kommunikációs és adományszervezési stratégiát, amihez kapcsolódnak. A Reflexive Communications, aki a TASZ számára a supportot adja, ilyen szolgáltatást is vállal, de a szervezet esetében történetileg úgy alakult, hogy erre nem volt szükség, mert Zoltán a fundraising és kommunikációs stratégia tervezésében és a CRM rendszer működtetésében egyaránt szerepet vállal.
Az adatbázis tisztán tartása mindig feladatot jelent bármilyen szoftver esetén, időről időre szükséges manuálisan is megszüntetni a duplikációt azokban a szegmensekben, ahol ez gondot okozhat. A SparkPost SMTP szolgáltatást a TASZ alapvetően megbízhatónak tartja, mert nem jellemző, hogy sok levelük menne spambe. A visszapattanó emailek 1-2%-os arányt képviselnek az SMTP analitikákban levelenként. A leiratkozók (,akik levélben kérték vagy rákattintottak a leiratkozás linkre,) kapnak egy flaget, amit a rendszer figyelembe vesz, és nekik nem küld levelet a rendszer. Ez minden, a rendszerben létrehozott szabályt, csoportot és címkét felülír. Vannak olyan kontaktok, akiket a rendszer 'On Hold'-ra tesz, mert olyan üzenetet kap vissza az email szervertől, hogy betelt a fiókjuk, vagy megszűnt, stb. Ezekre a kontaktokra sem küldi ki a tömeges leveleket a rendszer, de be lehet állítani, hogy hány sikertelen próbálkozás után legyen várakoztatva egy cím, és manuálisan le lehet venni a címről ezt az értéket.
A CiviCRM tehát egy sokoldalú ügyfélkapcsolati szoftver, de az ezt használó szervezet irányából sok figyelmet, és egy nagyobb egyszeri ráfordítást igénylő megoldás, amit kifejezetten civilek számára fejlesztettek ki. Előnye, hogy az alapszoftver és kiegészítői is ingyenesek, valamint nyílt forráskódúak. Egyszer igényel alapos végiggondolást és nagyobb ráfordítást a rendszer beüzemelése, honlappal való összekötése, de utóbbi nélkül is képes kiszolgálni a szervezet igényeit. Hátránya, hogy a többi, piacon elérhető, felhő alapú szoftvernél valamivel kevésbé felhasználóbarát a felülete, és az üzemeltetéséhez erősen ajánlott hozzáértő rendszergazdát vagy szolgáltatót keresni.
Kapcsolódó cikkek:
A CRM rendszerekről itt olvashatsz >>
Hogy mikor lehet szükséged CRM rendszerre, arról itt találhatsz útmutatást >>
