Egy korábbi cikkben már végigvettük a krízishelyzet és a hozzá kapcsolódó szervezeti kommunikáció legfontosabb pontjait. A következőkben egy gyakorlati példán keresztül nézzük meg, hogyan lehet összefoglaló dokumentumot készíteni egy civil szervezet kríziskommunikációs helyzetére.

A kríziskommunikációs canvas egy olyan cselekvési térkép, ami segít strukturálni és listázni a tennivalókat. Akkor lesz hasznos, ha a résztvevő csapat ennek mentén dolgozik, amikor eljön az ideje a dokumentum gyakorlatba ültetésének..

Minden ilyen típusú írásos dokumentum célja, hogy a fejekben lévő gondolatokat rögzítve irányt mutasson, valamint azonos információs platformra kerüljenek a szervezetben dolgozó munkatársak, önkéntesek. Egy irányba tartsunk és egy nyelvet beszéljünk. Krízishelyzetben különösen igaz, hogy mindaz, amit “békeidőben” tudunk és egyértelműnek tűnik, nehéz helyzetben az érzelmek könnyen felülírják. Így fontos, hogy legyen egy olyan dokumentum, ahol írásban is rögzítjük - lehetőség szerint már a krízist megelőzően - a tennivaló listát, így nagyobb esély van arra, hogy ne maradjon ki egy fontos lépés vagy pl. ne feledkezzünk el fontos stakeholderek, együttműködők tájékoztatásáról.

A cselekvési térkép:

Lássunk egy példát egy (kitalált) krízishelyzetre, és ennek a gyakorlati megvalósítását az összefoglaló cselekvési térkép sorvezetője alapján.

Megjegyzés: a történet a képzelet szüleménye, mindennemű hasonlóság a valósággal, a véletlen művészete…

Egy sok évtizede működő vidéki állatmenhelyet azzal vádolnak egy újságcikk megjelenése kapcsán, hogy nem megfelelően bánnak a gondozott állatokkal. Az újságcikk kapcsán elindult a social médiában egy komment hullám, amelyben elszabadultak a negatív indulatok. 

Mit tegyen egy ilyen helyzetben egy szervezet? Előveszi a korábban már elkészített kríziskommunikációs tervét ,és egy összefoglaló dokumentumban rögzíti az adott krízisre vonatkozó lépéseit.

A kríziskommunikáció célja: 

• hatékonyan kezelni az állatbántalmazási vádakból eredő krízishelyzetet
• minimalizálni azok negatív hatásait
• a szervezet márkaértékeinek mentén (felelős, gondoskodó, transzparens) biztosítani a szervezet jó hírnevének megőrzését
• tisztán informálni és megnyugtatni az érintetti kört

1. Krízis esetén a legfontosabb, a helyzet tudatosítása és az azonnali cselekvés. Legelőször állítsuk össze azt a csapatot, akik az információ és az aktivitás szempontjából a belső magot képezik.

Kríziskommunikációs csapat definiálása:

• Kríziskommunikációs vezető: az Alapítvány vezetője, ő fogja össze a csapatot, nála van a karmesteri pálca, a döntéssel és a felelősséggel együtt. Minden információról ő dönt.
• Médiafelelős: kommunikációs munkatárs, aki a belső és külső kommunikációt fogja össze, előkészíti a kommunikációs anyagokat, amelyeket a vezető hagy jóvá. Hozzá futnak be a sajtó megkeresései, rajta keresztül szerveződik minden interjú, kommunikációs megszólalás.
• Jogi kapcsolattartó: jogi tanácsadó, aki a jogi lépéseket és a törvényességet képviseli.
• Nyilvános kapcsolattartó: kijelölt szóvivő (ha ez nem egyenlő az alapítvány vezetőjével), aki az arcát adja a nyilvános kommunikációban.

2. A helyzet kockázatainak felmérése és a lehetséges forgatókönyvek összegyűjtése, milyen kimenetelei lehetnek a kialakult helyzetnek és megbecsülni a hatásait.

Kockázatelemzés

Kockázati tényező	Leírás	Hatás
Állatbántalmazási vádak	Vádak, amelyek szerint a menhely nem megfelelően bánik az állatokkal	Nagyon magas
Negatív médiafigyelem	További kritikus hírek megjelenése a helyi vagy országos médiában. Továbbgyűrűzik az ügy országos szinten	Magas
Önkéntesek és támogatók elvesztése	A bizalom megingása és az anyagi támogatások csökkenése.	Nagyon magas
A menhely megszűnik.	A menhely munkájának ellehetetlenülése támogatás hiányában. Munkahelyek szűnnek meg, az állatok az “utcára” kerülnek.	Nagyon magas.

Lehetséges forgatókönyvek

Forgatókönyv	Leírás	Megoldási lehetőségek
A vádak igaznak bizonyulnak	A belső vizsgálat állatbántalmazás eseteit igazolja.	Teljes felelősségvállalás, az érintett felek eltávolítása, és az eddigi protokollok felülvizsgálata.
A vádak hamisnak bizonyulnak	A vádakat alaptalannak találja a vizsgálat.	A vizsgálat transzparens bemutatása, és tiszta kommunikáció a hitelesség helyreállítása érdekében.
Részben megalapozott problémák feltárása	A vizsgálat kisebb szabálytalanságokat talál.	Azonnali intézkedések, a hiányosságok kijavítása, felelősségvállalás. Nyilvános bocsánatkérés.

 

3. Fontos végigvenni, hogy kire van/lehet hatással a krízishelyzet, kik az érintetti kör és nekik milyen fájó pontjaik vannak, amire válaszokat szeretnének kapni. Ezt elsősorban a kommunikációban tudjuk használni.

Stakeholder kommunikációs térkép:

Stakeholder csoport	Fájdalompont	Kommunikációs cél	Üzenet	Kommunikációs csatorna	Fontosság
Munkatársak	Lesz-e munkám?	Megnyugtatni, informálni	„Számítunk rád.”	Személyes egyeztetés, direkt kommunikáció	Nagyon magas
Önkéntesek	A vádak miatt megingott bizalom, csökkenő motiváció	Bizalom visszaszerzése, morál növelése	„A támogatásotok a működésünk alappillérei,elkötelezettek vagyunk az átláthatóság mellett.”	E-mail, személyes találkozók	Magas
Támogatók	A szervezetbe vetett hit elvesztése. “Jó helyre adom a  támogatásom?”	Támogatás fenntartása, hűség megerősítése	„Biztosítjuk, hogy minden felmerülő kérdést alaposan kivizsgálunk, és folyamatosan tájékoztatjuk.”	Hírlevél, közösségi média	Nagyon magas
Helyi média	Szükség van információra és hiteles forrásokra	Pontos, hiteles információk biztosítása	„Az állataink jóléte elsődleges számunkra; az ügy részleteit megosztjuk, amint a vizsgálat lezárul.”	Sajtóközlemények	Nagyon magas
Állatvédelmi hatóság	Szabályozási aggályok, működési keretek	Együttműködés erősítése, biztonsági protokollok bemutatása	„Teljes mértékben együttműködünk a hatóságokkal, hogy a legjobb gyakorlati példákat kövessük.”	Hivatalos levelezés, telefon	Nagyon magas
Helyi közösség	Negatív pletykák és félretájékoztatás	Támogatás és bizalom helyreállítása	„Nyitott napot szervezünk, hogy megmutassuk, hogyan dolgozunk, nálunk az állatok védelme elsődleges.”	Nyilvános események, közösségi média	Magas
Jogvédelmi szervezetek	A szabálytalanság gyanúját felvető esetek miatti aggodalom	Független vizsgálat  és hitelesség megőrzése	„Külső szakértők bevonásával biztosítjuk a legszigorúbb etikai előírások betartását.”	Együttműködési fórumok	Közepes

Üzenet megfogalmazás

• Fő üzenet: Az állatok biztonsága és jóléte számunkra a legfontosabb, és minden szabályozást betartva működünk. Minden esetet alaposan kivizsgálunk, és a legmagasabb etikai normák szerint cselekszünk.
• Alátámasztó üzenet:
• Elkötelezettek vagyunk az átláthatóság iránt, ezért nyitottak vagyunk a független ellenőrzésre is.
• Eddigi 20 éves működésünk alatt mindig átláthatóan és etikusan működtünk
• Évente 200 kóborkutyát mentünk meg az utcáról és ebből 50 szerető gazdához kerül még abban a évben.

Cselekvési lista

1. Belső csapat tájékoztatása a helyzetről és a következő lépésekről
2. Kríziskommunikációs csapat felállítása
3. Azonnali belső vizsgálat indítása
4. Sajtóközlemény kibocsátása a helyzet felvázolásával
5. Kapcsolattartás a hatóságokkal és jogi tanácsadókkal
6. Folyamatos tájékoztatás a támogatók és a nyilvánosság felé
7. Együttműködés szakértőkkel a helyzet rendezése érdekében

Mérföldkövek

Mérföldkő	Határidő
Krízishelyzet felismerése és belső értesítés	1 órán belül
Belső vizsgálat elindítása	24 órán belül
Első sajtóközlemény kiadása	48 órán belül
Szakértői egyeztetések és tanácsadók bevonása	3 napon belül
Nyilvános tájékoztatás a vizsgálat eredményeiről	5-7 napon belül

Mit csinálunk / Nem csinálunk

Amit csinálunk:

• átláthatóan és az értékeinknek megfelelően kommunikálunk
• pozitív kommunikáció a munkánkról
• csak a kommunikációs munkatárson keresztül kommunikálunk
• tényeket és adatokat publikálunk / reagálunk a kommentekre
• nyitottak vagyunk a független ellenőrzésre

Amit nem csinálunk:

• nem megyünk bele kommentháborúba
• védekező pozícióba helyezkedés

Kríziskommunikációs checklist:

1. Terv megvan-e a fiókban?
2. Értesíteni a szervezeti munkatársakat és a szűk közösséget! (megnyugtatás)
3. Tudatos kommunikáció (terv szerint)
4. Következetesen ugyanazokat az üzeneteket használjuk minden csatornán
5. Alátámasztó adatok, tények segíthetik az érvelést
6. Vegyük elő a kérdés-válasz dokumentumot
7. Értesíteni az érintetti körünket
8. Maradjunk higgadtak:)
9. A legfontosabb: KOMMUNIKÁLNI (annyit, amennyit érdemes az egyes célcsoportoknak tudni)

Ha kitöltöttük a canvast, és mindezt megosztottuk a krízishelyzetbe bevont csapattal, akkor már egy fontos lépést megtettünk ahhoz, hogy felkészülten és magabiztosan kezdjünk neki egy nehéz időszaknak. Ahogy a korábbi cikkben felmerült, minden veszélyben benne rejlik a lehetőség.

”A pesszimista a lehetőségek nehézségeit látja, míg az optimista a nehézségek lehetőségeit.” Winston Churchill